“給新生兒辦理社保繳費(fèi)，顯示代繳信息異常，什么原因?”“居住登記已滿6個月，但為何新辦居住證沒有任何顯示?”你在使用“隨申辦市民云”App辦事時，是否曾向在線客服提出過這樣的疑問，又是否得到了及時、完整的解答?

今天上午，上海市政府辦公廳召開“一網(wǎng)通辦”幫辦制度新聞通氣會。記者從會上獲悉，上海“一網(wǎng)通辦”線上幫辦系統(tǒng)作為全國首個省級線上幫辦系統(tǒng)，自2021年9月10日上線試運(yùn)行以來，截至目前，人工客服用戶累計幫辦次數(shù)2.4萬次，日均幫辦次數(shù)達(dá)400余次。

讓政務(wù)服務(wù)像“網(wǎng)購”一樣方便，這是上海“一網(wǎng)通辦”改革之初提出的口號。而幫辦服務(wù)是否及時、精準(zhǔn)、高效，直接影響到辦事人群的“網(wǎng)購”體驗。

據(jù)上海市府辦公廳相關(guān)負(fù)責(zé)人通報，今年年底前，上海將實現(xiàn)“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前35個高頻事項;至2022年底前，該項服務(wù)將覆蓋100個高頻事項，實現(xiàn)“線上人工幫辦”1分鐘首次響應(yīng)，解決率達(dá)90%。也就是說，市民群眾在通過“線上人工幫辦”辦理有關(guān)事項時，將不會出長時間無人接待的情況。

記者從會上獲悉，所謂“線上人工幫辦”，主要是為了解決企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等方面的專業(yè)問題。而宣布即將實現(xiàn)“線上人工幫辦”全覆蓋的35個高頻事項，涵蓋了出生一件事、居住證辦理、公積金提取等企業(yè)和個人事項，約占“一網(wǎng)通辦”全年總辦件量的三分之一。

簡單說來，不論是企業(yè)辦事員還是市民群眾，只要通過“線上人工幫辦”，就能與事項所屬責(zé)任單位的專業(yè)業(yè)務(wù)工作人員或是受委托政務(wù)服務(wù)中心的辦理人員進(jìn)行即時性的溝通對話，個性化地直接處理“一網(wǎng)通辦”平臺技術(shù)問題，辦事效率由此得到大幅提升。

什么樣的情況下，企業(yè)群眾可以得到“線上人工幫辦”的服務(wù)?相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該項服務(wù)有著一套完整的推進(jìn)流程。

比如，企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺網(wǎng)上辦事時，點開在線客服，首先都是通過網(wǎng)上智能客服“小申”進(jìn)行在線咨詢的。而如果用戶提出的疑問“小申”無法解決，就可以根據(jù)對話提示申請“線上人工幫辦”，此時，線上幫辦平臺就自動轉(zhuǎn)接了各有關(guān)單位“線上人工幫辦”，用戶便能開啟與具體辦事專業(yè)人員的對話。

值得一提的是，在整個在線求助客服的過程中，用戶的咨詢頁面都將保持同一，不會因為辦事部門的變化而發(fā)生頁面跳轉(zhuǎn)的現(xiàn)象。“我們希望借此打造成‘網(wǎng)購型’線上政務(wù)客服，更加高效、專業(yè)滿足企業(yè)群眾辦事需求。”“一網(wǎng)通辦”相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

對于企業(yè)市民來說，除了可在線上獲得幫辦服務(wù)外，還可線下享受幫辦。具體來說，目前上海共提供了兩種線下幫辦機(jī)制：一是領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，也就是有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)干部到政務(wù)服務(wù)中心，陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務(wù)服務(wù)事項;二是各級政務(wù)服務(wù)中心工作人員幫辦，政務(wù)服務(wù)中心的工作人員幫助企業(yè)群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項。

不過，記者了解到，盡管上海已開通各類幫辦渠道，但具體實踐中，還是存在因某些特定業(yè)務(wù)的咨詢量大而導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)辦理呈現(xiàn)負(fù)荷的情況。這一情況在“線上人工幫辦”中尤為明顯。

“其中相當(dāng)一部分原因，是在線智能客服無法準(zhǔn)確識別用戶提問的不同語境造成的。”相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，下一步還將繼續(xù)部署“小申”，提升知識庫的精準(zhǔn)性和智能化水平，建設(shè)統(tǒng)一的知識庫。同時，還要創(chuàng)新線上幫辦微視頻，利用錄屏的方式，對于常見問題和容易填報錯誤的地方重點講解和提示。

附：首批“線上人工幫辦”事項清單

標(biāo)簽： 隨申辦市民云 App辦事 人工客服 線上人工幫辦