2018年旅游類(lèi)消費(fèi)投訴微增，共享住宿、酒店信息泄露等引發(fā)關(guān)注

“行程不符、強(qiáng)迫購(gòu)物”成投訴主因

2018年是文旅融合的開(kāi)局之年，旅游業(yè)環(huán)境不斷優(yōu)化，而消費(fèi)者對(duì)旅游質(zhì)量也提出了新的要求。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2018年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析，2018年全國(guó)消協(xié)組織共收到旅游類(lèi)消費(fèi)投訴8487件，占服務(wù)類(lèi)投訴的2.30%，與2017年同期相比，上升了1.23%。其中行程不符、強(qiáng)迫購(gòu)物等“老”問(wèn)題仍舊存在，占據(jù)投訴數(shù)量的一半;與此同時(shí)，隨著共享住宿和線上預(yù)訂的全面發(fā)展，線上線下不一致、酒店信息泄露等問(wèn)題也同樣引發(fā)了社會(huì)廣泛關(guān)注。

北京地區(qū)投訴同比下降11.9%

據(jù)北京市文化和旅游局的數(shù)據(jù)顯示，2018年北京地區(qū)旅游投訴情況公示共2527件，比2017年的2867件同比下降11.9%。其中，涉及在線旅游平臺(tái)及傳統(tǒng)旅行社的投訴數(shù)量處于第一位，尤其是降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，約占旅行社投訴的50%，包括遺漏行程規(guī)定景點(diǎn)，縮減景點(diǎn)游玩時(shí)間，增加購(gòu)物時(shí)間，行程中住宿和餐飲未達(dá)標(biāo)等問(wèn)題。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的投訴報(bào)告中也出現(xiàn)了同樣的情況，消費(fèi)者提出的問(wèn)題，主要集中在旅游合同對(duì)旅游行程安排、交通工具、食宿及景點(diǎn)等內(nèi)容約定模糊，或者擅自降低住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)，此外還有對(duì)不參加自費(fèi)項(xiàng)目的消費(fèi)者采取脅迫和誤導(dǎo)甚至棄之不理。

北京市法學(xué)會(huì)旅游法學(xué)研究會(huì)理事趙曉宇對(duì)新京報(bào)記者表示，旅游質(zhì)量降低確實(shí)是旅游者投訴比較集中的內(nèi)容。旅行社故意違約的現(xiàn)象雖然沒(méi)有從根本上杜絕，但隨著旅游者法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，主管機(jī)構(gòu)的管理力度越來(lái)越大，旅行社要為其違約付出高昂的賠償或處罰代價(jià)。因此，此類(lèi)旅行社故意為之的現(xiàn)象，在市場(chǎng)上正在逐漸減少。

而此類(lèi)投訴之所以高居不下，主要原因在于部分旅行社“內(nèi)功”不足，以及旅客信息不對(duì)稱(chēng)。趙曉宇表示，各個(gè)旅行社的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度不一，一些“內(nèi)功”不足的企業(yè)就露出了短板，任何一個(gè)因素掌控不到位，都有可能造成行程安排失衡，導(dǎo)游能力不足、景點(diǎn)時(shí)間被壓縮等問(wèn)題出現(xiàn)。另外，各個(gè)國(guó)家的住宿業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)不統(tǒng)一，目的地酒店的一些級(jí)別表述并不準(zhǔn)確，就容易引發(fā)誤解，如果住宿體驗(yàn)的確不佳，消費(fèi)者的投訴也就產(chǎn)生了。

針對(duì)相對(duì)集中的旅游投訴，旅游相關(guān)部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)也采取相應(yīng)的管理手段。據(jù)北京市旅游和文化局的數(shù)據(jù)，2018年涉及“一日游”的投訴共有299件，同比2017年899件降低近7成，“一日游亂象”得到有效治理。

“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話本周正式啟動(dòng)

3月3日，中國(guó)民用航空局局長(zhǎng)馮正霖表示，民航局將于3月15日啟動(dòng)“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。如果旅客在投訴過(guò)程中得不到航空公司、機(jī)場(chǎng)的回復(fù)，民航局將負(fù)責(zé)監(jiān)督，保證旅客得到答案。

民航中的常見(jiàn)投訴問(wèn)題之一是航班延誤處置的責(zé)任和賠償問(wèn)題，2018年仍舊投訴不減。航班延誤后原因不明，航司與消費(fèi)者各執(zhí)一詞的情況并不少見(jiàn)。趙曉宇表示，通常情況下，航班延誤或取消都應(yīng)向消費(fèi)者說(shuō)明原因。航司已經(jīng)盡到義務(wù)但仍不能避免的事件發(fā)生，導(dǎo)致航班延誤/取消，航空公司會(huì)安排旅客搭乘最近的航班抵達(dá)目的地，旅客也應(yīng)盡量配合航空公司的臨時(shí)安排。而因機(jī)組人員調(diào)配等航空公司自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`/取消，航空公司除提供簽轉(zhuǎn)安排外，還應(yīng)向旅客提供必要的補(bǔ)償。

北京市法學(xué)會(huì)旅游法學(xué)研究會(huì)理事董琳指出，航空公司處壟斷地位，與乘客相較更具談判優(yōu)勢(shì)，且損失是否可預(yù)見(jiàn)，具有較大討論空間，目前鮮有此類(lèi)訴訟，司法體系對(duì)此如何把握尚不明朗。如遇此類(lèi)事件，建議游客第一時(shí)間向航空公司取得航班延誤或取消的證明，盡量采取措施降低自己的損失。

另外，近兩年來(lái)，機(jī)票退改簽費(fèi)用過(guò)高、機(jī)票搭售等問(wèn)題導(dǎo)致民航領(lǐng)域一度成為投訴的“重災(zāi)區(qū)”。2018年7月，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，東航、海航、廈航等航司都已調(diào)整實(shí)行退改階梯費(fèi)率，退改簽費(fèi)用過(guò)高現(xiàn)象得到有效整改。但是，不少消費(fèi)者對(duì)部分廉價(jià)航空收取較高退改簽費(fèi)用的情況仍存在疑慮。趙曉宇表示，機(jī)票折扣越大，退改簽政策也越嚴(yán)格，嚴(yán)格的退改簽并非廉價(jià)航空獨(dú)有。但航司應(yīng)向消費(fèi)者明示其票價(jià)對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容與退改政策，讓消費(fèi)者在知情的情況下進(jìn)行選擇購(gòu)買(mǎi)，“明碼標(biāo)價(jià)”是關(guān)鍵。

新興業(yè)態(tài)投訴多，民宿“照片”變“照騙”

2018年以來(lái)，共享住宿領(lǐng)域蓬勃發(fā)展，民宿經(jīng)濟(jì)日漸火熱，但問(wèn)題也接踵而來(lái)。到目前為止，民宿行業(yè)依然缺少明確的法律規(guī)范和行業(yè)監(jiān)管，經(jīng)營(yíng)方式較為分散，管理難度較大，擾民事件時(shí)有發(fā)生。在新浪黑貓平臺(tái)，還有不少消費(fèi)者對(duì)民宿“照片與實(shí)際房間差距大”、“入住房間不符”的投訴。

旅游法律專(zhuān)家黃恢月對(duì)新京報(bào)記者表示，房源照片屬于廣告的一種，如果圖片與房源不符則屬于虛假宣傳，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。上傳圖片的商家負(fù)有責(zé)任，同時(shí)平臺(tái)也有審核責(zé)任。消費(fèi)者可要求平臺(tái)對(duì)商家的侵權(quán)行為采取必要措施，平臺(tái)不作為的，與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。但是，由于圖片是否與房源相符方面的主觀判斷較多，董琳指出，如商家并未惡意誤導(dǎo)消費(fèi)者，僅因圖片成像時(shí)角度不同、時(shí)間不同造成的視覺(jué)差異，則不屬于侵權(quán)。

同時(shí)，傳統(tǒng)酒店行業(yè)在2018年也出現(xiàn)了引發(fā)全國(guó)關(guān)注的消費(fèi)者投訴。北京市旅游和文化局的數(shù)據(jù)顯示，2018年質(zhì)監(jiān)所共立案受理四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴86件。2018年11月，多家五星級(jí)酒店被曝存在衛(wèi)生問(wèn)題，存在使用浴巾擦拭馬桶等亂象。隨后，文化和旅游部責(zé)成當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)進(jìn)行調(diào)查，涉事酒店道歉整改。此外，華住、萬(wàn)豪接連傳出酒店用戶信息泄露的事件，酒店可信度再受質(zhì)疑。業(yè)內(nèi)人士指出背后原因，仍在于酒店始終將客房和床位視作收入來(lái)源，忽視了后臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)。

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