婚禮前10天，新婚在即的于女士通過(guò)陽(yáng)光出行App包了一輛大巴車(chē)方便親友往返駐地和酒店?；槎Y前晚，她特意致電平臺(tái)客服確認(rèn)，這才得知車(chē)未約到。于女士另想辦法約到車(chē)后，平臺(tái)又表示剛剛聯(lián)系到空閑車(chē)輛，于女士口頭告知不再用車(chē)，為便于維權(quán)也未取消訂單。第二天平臺(tái)照常出車(chē)，于女士沒(méi)用車(chē)，也未收到退還費(fèi)用。在本報(bào)介入后，北京假日陽(yáng)光環(huán)球旅行社有限公司表示，公司在于女士婚禮前晚也未正式接單，不過(guò)考慮到其特殊情況愿意退款。

提前十日訂車(chē) 詢問(wèn)才知無(wú)果

10月28日本是于女士大喜的日子，結(jié)婚頭一晚她徹夜未眠，然而這并非因?yàn)殚_(kāi)心興奮，而是“被用車(chē)平臺(tái)氣的”。于女士告訴記者，她家距離舉辦婚禮的酒店有很長(zhǎng)的路程，為了方便親友往返，10月18日，她通過(guò)“陽(yáng)光出行”App交了1110元預(yù)約了一輛30座的大巴車(chē)，“付款前我還特地給客服打過(guò)電話，確認(rèn)過(guò)沒(méi)有額外費(fèi)用，還特別備注了是婚禮用車(chē)”。

10月27日，結(jié)婚頭晚，于女士再次致電平臺(tái)確認(rèn)訂單狀態(tài)，得到的語(yǔ)音提示說(shuō)“會(huì)在用車(chē)前半小時(shí)告知”，“我覺(jué)得不靠譜兒，隨后又轉(zhuǎn)到人工客服，對(duì)方這才說(shuō)，因?yàn)槲矣喌奈恢闷h(yuǎn)，需要繳納370元的遠(yuǎn)郊費(fèi)，否則就取消訂單。雖然我心里老大不樂(lè)意，但想到已經(jīng)到了這節(jié)骨眼兒，事不能耽誤，也就同意加錢(qián)了，沒(méi)想到對(duì)方緊接著說(shuō)，他們竟然沒(méi)車(chē)!”

于女士回憶，直到當(dāng)晚8點(diǎn)多，她接到平臺(tái)客服經(jīng)理來(lái)電，坦承平臺(tái)遺漏了于女士的訂單，“我當(dāng)時(shí)真是氣得不行，為了事后維權(quán)，我表示不同意關(guān)閉訂單，并會(huì)向相關(guān)部門(mén)投訴”。與此同時(shí)，于女士開(kāi)始著手從其他途徑預(yù)約車(chē)輛，好不容易談好時(shí)間價(jià)格，陽(yáng)光出行平臺(tái)經(jīng)理又打來(lái)電話，“說(shuō)他們又約到車(chē)了。我說(shuō)已經(jīng)找到其他大巴，不會(huì)再用他們的車(chē)，那經(jīng)理還不樂(lè)意了，問(wèn)我‘平臺(tái)已經(jīng)找到車(chē)，為什么不用’，隨后說(shuō)他們已經(jīng)派車(chē)，便一下掛了電話”。

婚禮當(dāng)天，平臺(tái)車(chē)輛還是到達(dá)了現(xiàn)場(chǎng)，但于女士并未使用。

客服用詞不當(dāng) 愿意退還費(fèi)用

針對(duì)此事，日前記者致電陽(yáng)光出行App，即北京假日陽(yáng)光環(huán)球旅行社有限公司?？头ぷ魅藛T表示，用戶指出的臨時(shí)加價(jià)的情況，是指偏遠(yuǎn)地區(qū)的空駛費(fèi)用，“在乘客正常下單后，會(huì)有工作人員向用戶核實(shí)是否同意支付，如果認(rèn)可，我們才會(huì)安排用車(chē)”。記者指出，于女士在10日后主動(dòng)問(wèn)詢才獲知此消息，客服仍表示稍后核實(shí)。

當(dāng)日下午，該平臺(tái)投訴主管吳女士聯(lián)系記者，進(jìn)一步解釋，客服確有和于女士提到“遺漏訂單”的問(wèn)題，但這屬于措辭不當(dāng)，只是因?yàn)?ldquo;我們培訓(xùn)客服時(shí)會(huì)強(qiáng)調(diào)，面對(duì)投訴要先安撫客人，不能拿規(guī)則懟客人”，所以客服便在對(duì)話中主動(dòng)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)。吳女士強(qiáng)調(diào)，公司并未疏漏訂單。她解釋稱，按照一般流程，公司會(huì)在用車(chē)前一天處理第二日訂單，乘客會(huì)在最晚用車(chē)前半小時(shí)收到車(chē)輛詳細(xì)信息，即便知曉于女士婚禮用車(chē)的要求，平臺(tái)也不會(huì)特殊處理。由于于女士下單時(shí)市場(chǎng)用車(chē)較為緊張，所以在27日前，公司并未接受該訂單，而是在當(dāng)晚8點(diǎn)受理的，“如果于女士不打來(lái)電話，我們的客服人員也會(huì)在稍晚時(shí)間和她確認(rèn)訂單，協(xié)商加價(jià)事宜”。

■律師：平臺(tái)已經(jīng)違約

針對(duì)雙方是否在下單后就已形成契約關(guān)系，北京煒衡律師事務(wù)所的馬飛律師認(rèn)為，因?yàn)橛谂吭陬A(yù)訂服務(wù)時(shí)繳納了全款，此舉表示二者已經(jīng)達(dá)成合同關(guān)系，于女士已經(jīng)在履行合同義務(wù)，因此平臺(tái)以“并未接單”為由稱“未與用戶達(dá)成協(xié)議”并不妥當(dāng)正確，且如果此事以未接單為由沒(méi)有滿足于女士的用車(chē)需求，那么平臺(tái)行為就存在違約。不過(guò)平臺(tái)并未造成于女士實(shí)際損失，于女士索賠會(huì)較難。

■平臺(tái)：退還已收款項(xiàng)

對(duì)于此事，租車(chē)平臺(tái)吳女士表示，公司經(jīng)過(guò)考慮愿意承擔(dān)用車(chē)費(fèi)用，也會(huì)向于女士退還已收款項(xiàng)。記者也了解到，于女士已就此事向消協(xié)投訴，但是截至發(fā)稿前雙方并未達(dá)成一致意見(jiàn)。

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