近日，天津市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2021年6號(總11號)消費(fèi)警示，警示奧信通奧迪4S店及一汽大眾銷售有限公司，依法履行“舉證責(zé)任倒置”責(zé)任，誠意提出“瑕疵”修復(fù)賠償方案，并告誡其“應(yīng)該尊重消費(fèi)者權(quán)益、配合消協(xié)調(diào)查調(diào)解、承擔(dān)舉證不能的法律后果。”

2020年12月14日，消費(fèi)者李先生在天津市濱海新區(qū)天津奧信通汽車銷售服務(wù)有限公司(以下簡稱“奧信通奧迪4S店”)購買奧迪A6L新車一輛。12月15日下午提車，12月16日上午到汽車美容會所貼鋪車衣，因車輛尾部車衣未貼好，便約定年后重貼。2021年3月10日上午，在該汽車美容會所重貼車衣，但撕掉原車衣時，車輛后備箱蓋中部靠上部位有一小塊車漆被帶掉，被揭掉的車衣上粘有車漆，車輛掉漆部位發(fā)現(xiàn)有膩?zhàn)?。李先?月11日將車開到“奧信通奧迪4S店”反映漆面脫落情況，但店方稱車輛一直在李先生手中，掉漆責(zé)任不應(yīng)由店方承擔(dān)。李先生認(rèn)為所提新車尾部存在碰撞后修復(fù)行為，屬欺詐行為，便投訴到天津市消費(fèi)者協(xié)會。

天津市消費(fèi)者協(xié)會受理投訴后，邀請?zhí)旖驏|旭機(jī)動車鑒定評估有限公司汽車鑒定專家到車輛停放地(汽車美容會所)進(jìn)行了現(xiàn)場查勘，發(fā)現(xiàn)該車后備箱蓋確有一小塊漆皮脫落。鑒定人員采用涂層厚度測量儀檢測后認(rèn)為，該車后備箱掉漆部位的“膩?zhàn)?rdquo;應(yīng)屬修復(fù)性作業(yè)所致，即該車掉漆部位有過維修作業(yè)。天津市消協(xié)隨后組織調(diào)解、函件調(diào)查、專家研討等方式調(diào)處此投訴案件。

調(diào)解中，“奧信通奧迪4S店”承認(rèn)汽車后備箱漆皮脫落，但堅稱車一直在客戶手中，己方無任何責(zé)任。李先生稱提車后第二天即貼車衣，汽車美容會有微信視頻，重新鋪貼車衣中發(fā)現(xiàn)漆皮脫落也有視頻監(jiān)控，認(rèn)為此車在提車前就存在噴漆修復(fù)。

在后續(xù)溝通中，天津市消協(xié)向奧信通奧迪4S店、一汽大眾銷售有限公司發(fā)送調(diào)查函和催辦函調(diào)查相關(guān)問題，均未得到回復(fù)。“一汽大眾銷售有限公司”向天津市消協(xié)郵箱發(fā)送一份“奧信通奧迪4S店”提交的“情況說明”，表示“經(jīng)過內(nèi)部嚴(yán)謹(jǐn)排查及現(xiàn)狀分析，明確后備箱補(bǔ)漆痕跡不是由我司造成”，解決方案為“提供兩次免費(fèi)保養(yǎng)，并對后備箱蓋免費(fèi)重新噴漆”，并表示“與客戶積極溝通”。

消協(xié)觀點(diǎn)：經(jīng)營者有義務(wù)自證清白

李先生所購車輛經(jīng)天津市消協(xié)專家查勘，掉漆部位存膩?zhàn)有迯?fù)，即該車瑕疵客觀存在。“奧信通奧迪4S店”表示“與客戶積極溝通”，但李先生從未接到企業(yè)主動協(xié)商解決問題的電話。天津市消協(xié)認(rèn)為：奧信通奧迪4S店、一汽大眾銷售有限公司對消協(xié)調(diào)查不予理睬，對消費(fèi)者訴求視而不見，實(shí)質(zhì)是對消費(fèi)者權(quán)益的無視，這不是一家負(fù)責(zé)任的品牌、企業(yè)應(yīng)有的態(tài)度和行為。

《消法》規(guī)定，經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。李先生從提車到發(fā)現(xiàn)掉漆問題僅三個月，經(jīng)營者應(yīng)自證清白，奧信通奧迪4S店僅說明了“經(jīng)過內(nèi)部嚴(yán)謹(jǐn)排查及現(xiàn)狀分析，明確后備箱補(bǔ)漆痕跡不是由我司造成”，但未拿出實(shí)際證據(jù)，且消費(fèi)者通過視頻等方式證明不存在購車后維修情況。天津消協(xié)認(rèn)為：奧信通奧迪4S店應(yīng)依法承擔(dān)“掉漆瑕疵與己無關(guān)”舉證不能的法律后果。

因經(jīng)營者責(zé)任引起的消費(fèi)爭議，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)消費(fèi)者為解決該爭議而產(chǎn)生的交通費(fèi)、誤工費(fèi)等合理費(fèi)用。在征求汽車、法律專家意見后，天津消協(xié)認(rèn)為：奧信通奧迪4S店不僅應(yīng)對后備箱蓋免費(fèi)重新噴漆，還應(yīng)結(jié)合消費(fèi)者產(chǎn)生的維權(quán)成本、新車瑕疵等情況，在情理范圍內(nèi)承擔(dān)更高的賠償責(zé)任。

天津市消費(fèi)者協(xié)會警示奧信通奧迪4S店、一汽大眾銷售有限公司：知名品牌更應(yīng)該尊重消費(fèi)者權(quán)益、配合消協(xié)調(diào)查調(diào)解、承擔(dān)舉證不能的法律后果，這是依法經(jīng)營的及格線。(記者萬曉東)

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