圖為靚麗車模為某汽車品牌站臺(tái)。中新社記者 劉新 攝

從“雙11”到“雙12”，在一波接一波的網(wǎng)絡(luò)促銷大戰(zhàn)中，網(wǎng)上購(gòu)買汽車引起了人們的關(guān)注。

不通過(guò)傳統(tǒng)汽車4S店買車的渠道，到底劃不劃算?出現(xiàn)問(wèn)題后又該如何應(yīng)對(duì)?《法制日?qǐng)?bào)》記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前通過(guò)汽車電商平臺(tái)買車，一定程度上給消費(fèi)者提供了方便，但受汽車交易自身獨(dú)特性的限制，網(wǎng)絡(luò)售車也有隱患存在。

出現(xiàn)問(wèn)題維修麻煩

今年5月，河南省鄭州市的劉文杰在一家電商平臺(tái)購(gòu)買了一輛納智捷汽車。

劉文杰告訴記者，線上的活動(dòng)確實(shí)有優(yōu)惠。“比如這個(gè)雙色車身，廠家價(jià)是2000元，但在線上只需550元就可以到手。在外面找地方單獨(dú)貼一個(gè)也不止這個(gè)價(jià)錢，而且還是原廠的，比較放心”。

“汽車質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題。線上下單之后，也是到4S店提車。就是下單和提車之間會(huì)有一段時(shí)間，需要等。我是5月中旬下的訂單，一直到8月才提到車。”劉文杰說(shuō)，“如果著急提車，還是建議大家直接在線下4S店購(gòu)買。”

家住北京市海淀區(qū)上莊鎮(zhèn)的呂彬告訴記者，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)車并沒(méi)有讓他享受到什么優(yōu)惠，而且，購(gòu)車之后還出現(xiàn)了一些麻煩事。

“感覺(jué)就是羊毛出在羊身上。在網(wǎng)上買汽車時(shí)雖然有一些活動(dòng)，但當(dāng)時(shí)收的服務(wù)費(fèi)就有3500元，這個(gè)確實(shí)太貴了。”呂彬說(shuō)。

呂彬還告訴記者，他在網(wǎng)上按揭買車也不劃算。“就拿我買的這個(gè)車型來(lái)說(shuō)，首付3萬(wàn)多元，貸款6.5萬(wàn)元左右。總共算下來(lái)比全款多了1萬(wàn)元左右”。

“當(dāng)時(shí)商家承諾送一張400元的油卡，結(jié)果到現(xiàn)在提車都4個(gè)多月了，一直在等油卡?？头嬖V我是貸款買的，不能享受這項(xiàng)優(yōu)惠。”呂彬說(shuō)。

呂彬告訴記者，像他一樣沒(méi)有收到油卡的人有很多，商家在銷售中存在糊弄消費(fèi)者的行為。

對(duì)于汽車的質(zhì)量，呂彬也有些不滿意。

“車輛其他方面都可以，就是發(fā)動(dòng)機(jī)怠速抖動(dòng)，等紅綠燈時(shí)空擋踩剎車會(huì)抖動(dòng)，拉手剎時(shí)抖動(dòng)也很嚴(yán)重，而且車?yán)锫曇艉艽?，比老款柴油車的聲音還大。”呂彬說(shuō)。

為了解決這一問(wèn)題，呂彬聯(lián)系了汽車銷售平臺(tái)的線上客服。

“聯(lián)系線上客服人員之后，線上客服人員又聯(lián)系了4S店，于是我又去4S店修車。可能是沒(méi)有在4S店買車的原因，他們態(tài)度明顯怠慢。”呂彬說(shuō)，“當(dāng)時(shí)修理工修了修，抖動(dòng)不太大，但還是不太正常。最后，修理工說(shuō)，車就這樣，就算換新車也是這樣。”

“這是我第一次通過(guò)線上買車，也可能是最后一次。就目前的情況來(lái)看，我不建議在線上買車。如果運(yùn)氣不好，買來(lái)的車出現(xiàn)問(wèn)題之后，退車不方便，也沒(méi)有明確的賠償辦法。另外，網(wǎng)上買車后，店家就不會(huì)再聯(lián)系你，售后服務(wù)比較麻煩。”呂彬說(shuō)。

消費(fèi)者心存顧慮

如今，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物逐漸深入人們生活，一般的消費(fèi)者是否能夠接受通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)買汽車?

“雖然我現(xiàn)在了解的不多，但我覺(jué)得線上買車是可以的，我能夠接受。”90后青年肖凱樂(lè)于接受新事物，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)購(gòu)車已經(jīng)有一段時(shí)間了，也考察過(guò)一些網(wǎng)絡(luò)汽車銷售平臺(tái)。

“通過(guò)線下4S店購(gòu)車過(guò)程，消費(fèi)者屬于弱勢(shì)、被動(dòng)的一方，而互聯(lián)網(wǎng)在一定程度上能夠改變這種格局。”肖凱說(shuō)，電商一方面可以給消費(fèi)者更多的讓利，另一方面也使得汽車價(jià)格更加透明。

不過(guò)，肖凱對(duì)汽車電商并非持完全樂(lè)觀的態(tài)度。“汽車電商這種銷售模式畢竟還比較新，沒(méi)有完全成型，我覺(jué)得國(guó)內(nèi)有些汽車電商還有網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)目前也是在做各種嘗試，一些細(xì)節(jié)沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)，還需要經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的長(zhǎng)期考驗(yàn)”。

記者在采訪中進(jìn)一步了解到，有的市民對(duì)汽車電商這種銷售模式心存顧慮。

“我不太愿意通過(guò)電商購(gòu)車，汽車畢竟屬于價(jià)格比較高的商品，看不到實(shí)車不放心。”家住北京市朝陽(yáng)區(qū)管莊地區(qū)的張威近期有購(gòu)車打算，但對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買汽車仍然心存疑慮。

“電商車輛的來(lái)源及質(zhì)量沒(méi)有4S店那樣透明，在4S店選車、試駕相對(duì)比較方便。而且，在4S店買車后再通過(guò)人工服務(wù)辦理各種手續(xù)也比較方便，我不太喜歡自己在網(wǎng)上操作，太麻煩。”張威向記者這樣解釋不會(huì)選擇汽車電商的原因。

除了張威，近期有購(gòu)車意愿的市民曹明正也表示目前不會(huì)通過(guò)線上電商平臺(tái)買車。

“聽說(shuō)過(guò)汽車電商，據(jù)說(shuō)價(jià)格也有優(yōu)惠，但覺(jué)得還是不太了解這種模式。目前既不太了解去哪兒找這些汽車電商平臺(tái)，也不知道哪些網(wǎng)絡(luò)汽車銷售平臺(tái)靠譜。此外，還不清楚哪些品牌有電商平臺(tái)。弄清楚這些信息需要花費(fèi)的時(shí)間精力都很大。如果購(gòu)車，我首先想到的購(gòu)車渠道還是4S店。”曹明正說(shuō)。

另外，曹明正還認(rèn)為，通過(guò)電商購(gòu)車之后，售后保養(yǎng)、汽車維修也不太方便。

“一般在4S店買車時(shí)，銷售會(huì)捆綁一些日后保養(yǎng)、修車的優(yōu)惠。如果是通過(guò)電商買車，就沒(méi)有這些優(yōu)惠了，有時(shí)候還可能被區(qū)別對(duì)待。”曹明正說(shuō)。

服務(wù)體系還需完善

網(wǎng)上銷售汽車的興起，與今年7月正式施行的《汽車銷售管理辦法》有關(guān)。

《汽車銷售管理辦法》允許授權(quán)銷售和非授權(quán)銷售兩種模式并行，被認(rèn)為使汽車超市、汽車電商模式成為可能，這種改變對(duì)消費(fèi)者而言會(huì)產(chǎn)生哪些影響?

中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《法制日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)，以前消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)，只能到4S店購(gòu)買。但在新的銷售管理辦法中，最顯著的變化就是4S店作為唯一賣車渠道的模式將被打破。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，汽車超市等本身具備成本上的優(yōu)勢(shì)，未來(lái)，汽車新型銷售模式會(huì)如雨后春筍般出現(xiàn)。目前，國(guó)內(nèi)不少大型電商平臺(tái)已進(jìn)軍汽車電商市場(chǎng)?！镀囦N售管理辦法》的實(shí)施將催生一系列汽車電商平臺(tái)，為消費(fèi)者提供更多不同品牌、價(jià)格的汽車，為日后汽車電商的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

“新規(guī)定打破了汽車銷售的單一授權(quán)制度，但廠商如果不愿開放配件與維修技術(shù)，那市場(chǎng)格局固化的現(xiàn)象可能仍會(huì)長(zhǎng)期存在。另外，不同品牌所生產(chǎn)的配件外形不同、通信協(xié)議不同、故障代碼等皆有差異，如果這些關(guān)鍵要素不予以開放，那擁有品牌授權(quán)的4S店將繼續(xù)瓜分汽車市場(chǎng)這塊大蛋糕。”曹磊說(shuō)。

電商售車雖然是一種新模式，并且具有一定市場(chǎng)，但對(duì)不少消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們依然擔(dān)心售后消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題。那么，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或者汽車電商如何在售后服務(wù)方面保障消費(fèi)者權(quán)益?

中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或汽車電商首先要在車源上把好關(guān)，確保商品質(zhì)量，減少因質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的退換貨;完善消費(fèi)服務(wù)體系，盡可能做到銷售、支付、保險(xiǎn)、上牌、售后的鏈條式服務(wù);打通和4S店的服務(wù)體系，幫助消費(fèi)者線上購(gòu)車享受同等的線下4S店服務(wù);完善退換貨服務(wù)流程。

“此外，汽車電商應(yīng)建立行業(yè)自律規(guī)范體系。汽車電商不僅是賣貨，更是提供服務(wù)，所以應(yīng)使價(jià)格透明，減少中間價(jià)格貓膩。”姚建芳說(shuō)。

一般網(wǎng)絡(luò)銷售的商品有完整的退換貨以及售后服務(wù)流程，但是由于汽車比較特殊，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買汽車產(chǎn)生糾紛后，如何維護(hù)自身權(quán)益?

“消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)索要購(gòu)物憑證、三包憑證等相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)保障體系，遇到糾紛首先與銷售平臺(tái)協(xié)商解決，在無(wú)法解決的情況下尋求第三方監(jiān)管部門幫助。”姚建芳說(shuō)，監(jiān)管部門也要加大對(duì)汽車電商的監(jiān)管，通過(guò)完善法律制度等途徑規(guī)范汽車電商服務(wù)，例如退換貨等售后服務(wù)。

對(duì)于通過(guò)完善法律制度規(guī)范汽車電商服務(wù)，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)副主任阿拉木斯認(rèn)為，電商立法主要是規(guī)范傳統(tǒng)交易形式轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)交易后產(chǎn)生的特殊的新問(wèn)題，如果只是交易渠道的改變，并沒(méi)有產(chǎn)生新的問(wèn)題，則不是電子商務(wù)立法等法律法規(guī)所考慮的范圍，利用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等規(guī)范即可。“我覺(jué)得汽車電子商務(wù)應(yīng)該是屬于這一類，即利用傳統(tǒng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法等規(guī)范，目前并沒(méi)有產(chǎn)生明顯的新的問(wèn)題”。

“包括維權(quán)也是一樣。由于汽車屬于質(zhì)量問(wèn)題非顯性的商品，去4S店買車和在網(wǎng)上買的差別不大，所以我覺(jué)得汽車可能是更適宜在網(wǎng)上銷售的。”阿拉木斯說(shuō)，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問(wèn)題，主要還是利用針對(duì)線下的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等法律法規(guī)解決?？傊W(wǎng)上銷售的商品很多，種類不下萬(wàn)種，沒(méi)有必要一個(gè)一個(gè)拿出來(lái)看是否需要在法律上完善。電商立法主要解決諸如平臺(tái)責(zé)任、電子合同、電子支付、電商快遞、電子商務(wù)數(shù)據(jù)等共性的、網(wǎng)絡(luò)特有的問(wèn)題。（）記者杜曉 實(shí)習(xí)生 丁靚琦

標(biāo)簽： 痛點(diǎn) 消費(fèi)維權(quán)