聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術(shù)有限公司(以下簡稱“聯(lián)聯(lián)”)針對(duì)川渝消委會(huì)聯(lián)合約談提交的整改方案，被認(rèn)為避重就輕，缺乏誠意(詳見《中國消費(fèi)者報(bào)》5月25日1版《“聯(lián)聯(lián)周邊游”整改被疑“避重就輕”》)。5月28日，記者從四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)獲悉，報(bào)道刊出后， “聯(lián)聯(lián)”提交了第二份整改方案。四川省消委會(huì)表示，該整改方案“有了實(shí)質(zhì)性的措施改進(jìn)和規(guī)則優(yōu)化”，

關(guān)于備受關(guān)注的退款規(guī)則問題，“聯(lián)聯(lián)”的這份“整改進(jìn)程報(bào)告”中稱，三類退款規(guī)則明示如下：1.子菜單“爆品”類，非個(gè)人原因?qū)е聼o法使用無條件全額退款。如客戶原因根據(jù)其產(chǎn)品特性，進(jìn)行規(guī)則強(qiáng)制展示并執(zhí)行退款違約金處理，同時(shí)需客戶明確同意方可下單支付;2.子菜單“推薦”類，無條件執(zhí)行全額退款。同時(shí)子菜單進(jìn)入均可明確看到對(duì)應(yīng)規(guī)則顯示，計(jì)劃5月28日完成下單頁面同步，達(dá)到菜單、產(chǎn)品、下單三重提醒效果;3.電商配送類，按照《電子商務(wù)法》對(duì)非生鮮、定制等特殊產(chǎn)品類型產(chǎn)品執(zhí)行“七天無理由退貨”并在產(chǎn)品介紹規(guī)則上進(jìn)行詳細(xì)明示。

“聯(lián)聯(lián)”在方案中承諾對(duì)《平臺(tái)用戶服務(wù)協(xié)議》進(jìn)行修改完善，將條款中顯示公平的內(nèi)容進(jìn)行整改;健全售后機(jī)制，通過客服外包方式快速解決人力問題，加強(qiáng)內(nèi)部售后體系建設(shè)，客服承諾退款卻遲遲不退的，如因人為導(dǎo)致將追究到個(gè)人。同時(shí)還承諾在落實(shí)平臺(tái)責(zé)任、商家評(píng)價(jià)體系等方面進(jìn)行整改和完善。

5月28日，記者登錄“聯(lián)聯(lián)周邊游”微信公眾號(hào)看到，“爆品”類產(chǎn)品下單前可看到的“退款規(guī)定協(xié)議”中，在“如需退款，有效期內(nèi)收取20%違約金，逾期收取30%違約金”這句話后面增加了注解：“非個(gè)人原因?qū)е聼o法使用的，可全額退款”。

針對(duì)此次整改方案，北京中銀(成都)律師事務(wù)所律師黃少扉、梁劍在受四川省消委會(huì)委托出具的一份律師意見中建議，聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)還應(yīng)進(jìn)一步完善格式條款的提示義務(wù)。聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)未主動(dòng)出示《退款規(guī)定協(xié)議》《平臺(tái)用戶服務(wù)協(xié)議》條款，僅在“爆款”中主動(dòng)顯示了主要退款規(guī)定，且用戶勾選《平臺(tái)用戶服務(wù)協(xié)議》并非付款前置程序。建議聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)將《退款規(guī)定協(xié)議》《平臺(tái)用戶服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容彈出，完善自身的提示義務(wù)。

四川省消委會(huì)認(rèn)為，“聯(lián)聯(lián)”于5月27日提交的整改方案，在公平設(shè)定退費(fèi)規(guī)則、履行告知義務(wù)、保障消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)等方面有了實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)措施，同時(shí)在涉及承諾兌現(xiàn)和售后服務(wù)方面建立了相應(yīng)保障。“以約談促進(jìn)整改”的監(jiān)督作用見到了成效，希望“聯(lián)聯(lián)”在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)則設(shè)定等方面認(rèn)真履行法定義務(wù)。

“我們的監(jiān)督還將持續(xù)下去，”四川省消委會(huì)負(fù)責(zé)人表示，“‘聯(lián)聯(lián)’能否將整改方案中的承諾落實(shí)到位，我們將從消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)的變化、平臺(tái)格式合同條款等方面繼續(xù)關(guān)注。”記者劉銘

標(biāo)簽： 聯(lián)聯(lián)周邊游 整改 全額退款 避重就輕