國家市場監(jiān)督管理總局近日公布《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱新汽車三包規(guī)定)，自2022年1月1日起施行。“新三包”規(guī)定的主要變化體現(xiàn)在新增有關(guān)新能源汽車的相關(guān)故障條款上，如將動力電池、驅(qū)動電機(jī)納入汽車主要零部件范圍等。

新汽車三包規(guī)定由目前施行的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱汽車三包規(guī)定)修改而成。該汽車三包規(guī)定從2013年開始施行，在強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、推動我國汽車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展方面發(fā)揮了積極作用。對于有過以三包規(guī)定維護(hù)自身合法權(quán)益的消費(fèi)者而言，他們在索賠經(jīng)歷中的體驗如何?他們的反饋構(gòu)建了怎樣的用戶畫像?凱睿賽馳咨詢歷時兩個多月，基于對市場上68個主流汽車品牌的千余位有過三包索賠經(jīng)歷車主的深入調(diào)研，形成了《汽車三包索賠服務(wù)滿意度研究報告》。

調(diào)研結(jié)果顯示，新能源及自主品牌的質(zhì)量保障政策更加友好。由于造車新勢力及傳統(tǒng)汽車企業(yè)的獨(dú)立新能源品牌推出時間較晚，希冀以更好的保障打消消費(fèi)者的購車顧慮，促進(jìn)終端銷量;部分自主品牌也在通過更高標(biāo)準(zhǔn)的三包政策扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者腦海中其質(zhì)量不佳的刻板印象。豪華和合資品牌大多僅在三包規(guī)定基礎(chǔ)上延長了保修里程，少數(shù)品牌為應(yīng)對負(fù)面輿情短期提升了保障水平。

但同時，自主品牌質(zhì)保政策滿意度也呈現(xiàn)明顯的兩極分化情況。調(diào)研品牌中，消費(fèi)者對新能源品牌、合資品牌的質(zhì)保政策滿意度高于平均值;自主品牌整體未達(dá)到平均水平，但在滿意度TOP10品牌中占據(jù)6席，與此同時，也有18個自主品牌的質(zhì)保政策滿意度低于均值。

而消費(fèi)者最大的槽點(diǎn)來源于問題解決時間與預(yù)期差距大。超過半數(shù)消費(fèi)者希望在向經(jīng)銷商反饋后，問題能夠在一周內(nèi)得到解決。調(diào)研中，僅有33.4%的消費(fèi)者有此經(jīng)歷。隨著時間的推移，消費(fèi)者的好評率迅速降低。記者：趙語涵

標(biāo)簽： 新能源 自主品牌 品牌質(zhì)量 滿意度 兩極分化